L’expérience utilisateur en matière de commerce électronique est un facteur déterminant dans la décision d’achat en ligne des clients. C’est pourquoi les entreprises qui s’engagent dans la création d’une boutique en ligne doivent accorder une attention particulière à l’expérience d’achat globale sur leur plateforme. Nous vous donnons ici tous les conseils à connaître pour donner à votre entreprise numérique une longueur d’avance sur vos concurrents et optimiser l’expérience d’achat en ligne de vos clients.
Que signifie l’expérience client pour votre e-commerce ?
L’expérience client ou CX est l’ensemble des expériences vécues par un client lorsqu’il utilise et apprécie votre marque, même dans les étapes qui précèdent la recherche du service ou du produit offert par votre marque.
Nous incluons ici la perception que le client a de votre marque :
- où il en a entendu parler ;
- ce qu’il a lu ou entendu ;
- comment s’est déroulé le processus d’acquisition du produit/service ;
- comment est l’expérience d’utilisation de ce produit ou service ;
- comment est le service après-vente, le support, etc.
Par conséquent, de nombreuses actions et départements différents sont impliqués dans l’expérience client. Le produit peut être excellent, mais le service à la clientèle peut ne pas l’être. Ce peut être l’assistance ou le service après-vente qui fait défaut, ou les conditions de retour (dans le cas du commerce électronique). Sans parler de l’utilisation des médias sociaux, du marketing en ligne, de l’image de marque. Il s’agit donc principalement de centrer la stratégie sur le client. Il faut comprendre ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils veulent, et répondre à leurs besoins à chaque moment ou étape du parcours d’achat en ligne.
Des facteurs tels que la convivialité de votre boutique en ligne, l’assistance que vous offrez, les informations disponibles, les retours ou les livraisons entrent en jeu.
En offrant une bonne expérience client, nous obtenons un client satisfait qui deviendra un client fidèle, essentiel à la survie d’une entreprise e-commence, et qui recommandera votre marque à ses amis ou connaissances pour un achat en ligne.
Comment améliorer l’expérience d’achat en ligne ?
Améliorer votre présence en ligne est plus facile avec quelques stratégies clés.
Tout d’abord, assurez-vous que la barre de recherche de votre site d’achat en ligne est facile à trouver et à utiliser. N’oubliez pas que les consommateurs utilisent aussi des appareils plus petits et utilisent souvent des commandes vocales. Si la barre de recherche n’est pas intuitive, les clients potentiels iront chez vos concurrents.
Ensuite, assurez-vous que la navigation supérieure est rapide et mène aux pages pertinentes. Il n’y a rien de pire que de devoir visiter plusieurs pages sur un appareil mobile juste pour trouver le produit que vous voulez acheter. En règle générale, les consommateurs devraient pouvoir trouver les réponses à leurs recherches de produits en trois clics ou moins.
Améliorez vos fiches produits
La chose la plus importante : une photo de qualité du produit exact et fini. S’il s’agit d’un assemblage, il est conseillé de montrer le produit assemblé. S’il s’agit d’un vêtement, il est préférable qu’il soit porté par un modèle.
Pour de nombreux produits, des photos sous différents angles sont souhaitables. Vous devez montrer ce que vous vendez. Le prix doit toujours être clairement visible dès le départ, TVA comprise et frais d’expédition exclus.
De même, les caractéristiques et spécifications situées sous ou à côté de la photographie, telles que les matériaux, les mesures/tailles, etc. doivent clairement être visibles.
La fiche produit doit comporter l’empreinte de votre entreprise d’achat en ligne. Si quelqu’un connaît votre magasin, il l’identifiera comme tel dès son entrée sans avoir besoin de voir le logo.
Concentrez votre stratégie de contenu d’achat en ligne
Avez-vous remarqué que de nombreux magasins d’articles de sport font constamment appel à l’esprit d’amélioration ? Ou que les magasins de produits naturels utilisent leur propre lexique et leurs nuances de vert ou de blanc ? De toute évidence, rien n’est accidentel. Lors de la création d’une boutique en ligne, vous devez penser à tous ces petits détails, pour motiver le client, le mettre à l’aise et identifier des sentiments positifs vis-à-vis de vos produits.
Le ton que vous utilisez pour communiquer avec vos clients ou clients potentiels, via la newsletter, le blog de l’entreprise ou les réseaux sociaux, est également important.
Actuellement, les médias sociaux jouent un rôle très important lorsqu’il s’agit de créer et de développer une marque. Vous devez donc être capable de gérer facilement les différents réseaux sociaux et de comprendre leurs avantages et leurs forces.
Panier d’achat en ligne toujours en vue
Identique au bouton Ajouter au panier, il doit toujours être clairement visible afin que le client puisse finaliser l’achat ou le saisir sans perdre de temps. Garder les choses simples est l’une des méthodes les plus efficaces pour lutter contre l’abandon du panier d’achat. Par conséquent, mettez-vous au travail et gardez-le à l’esprit lors de la création ou de la refonte de votre boutique en ligne. Les clients s’attendent à ce que le panier soit sur le côté droit de l’écran, soit en suivant le défilement ou, soit en haut.
Aidez instantanément les acheteurs grâce au chat en direct
Si vous envisagez d’utiliser une fonction de commerce électronique conversationnel (c’est-à-dire un chat en direct), assurez-vous qu’elle s’intègre parfaitement à votre site web et qu’elle est facile à utiliser lors de l’achat en ligne. La plupart des utilisateurs mobiles bloquent les fenêtres publicitaires, ce qui signifie qu’un site doté d’un chatbot en direct persistant pourrait distraire vos clients ou les empêcher de se rendre sur la page souhaitée.
Une façon d’éviter ce problème potentiel est d’introduire le chat en direct sur vos pages de contact ou d’aide. Dans ces derniers cas, les consommateurs seront ravis de constater que leurs réponses peuvent être traitées immédiatement. En fait, une étude récente a révélé que le chat en direct (lorsqu’il est utilisé correctement) a un taux de satisfaction de la clientèle de 92 %.
Utilisez un processus d’achat simple et intuitif
Le processus d’achat en ligne et de paiement doit être rapide et très simple. Pensez que si quelqu’un en est arrivé à donner ses données personnelles, c’est qu’il a un réel intérêt à dépenser de l’argent pour votre e-commerce. Demandez-lui les informations dont vous avez besoin pour passer la commande, de manière simple, afin que tout soit rapide et que vous n’ayez pas à vous soucier de remplir d’innombrables champs.
Si le client souhaite obtenir une facture ou devenir un client officiel du magasin, vous aurez le temps de lui demander des informations personnelles. Sinon, quelques détails suffiront.
Augmentez les conversions pendant la phase d’achat en ligne
Que se passe-t-il donc après qu’un client potentiel a découvert votre site avec succès ? Il y a de fortes chances qu’après avoir navigué un moment, il remplisse puis abandonne son panier virtuel. Les paniers abandonnés sont le fléau de tous les détaillants. Malheureusement, le taux d’abandon de panier est de 75,52 %.
Relevez ce défi en évaluant la qualité de l’expérience client. Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes :
- Est-il facile pour vos clients d’effectuer un paiement ?
- Si le client possède un compte, les informations relatives au paiement sont-elles stockées de manière sécurisée afin de rationaliser l’expérience de paiement ?
- Rassurez-vous les clients sur la sécurité de leurs paiements ?
- Envoyez-vous des courriels de rappel lorsqu’un utilisateur se déconnecte sans vider son panier ?
- Avez-vous mis en place des stratégies de réduction ?
Si vous avez répondu « non » à l’une de ces questions, vous avez un bon point de départ pour améliorer l’expérience d’achat et réduire les abandons de panier.
Éliminez les informations inutiles et non pertinentes
Non seulement pour l’adaptation nécessaire aux téléphones mobiles, mais aussi pour l’optimisation pure du design. Il a été prouvé que les pages simples sont les plus efficaces en matière de commerce électronique.
Améliorez la phase d’accompagnement post-achat
Offrir une excellente expérience client ne devrait pas s’arrêter une fois la vente conclue. Les clients souhaitent recevoir des e-mails de confirmation d’achat en ligne et des notifications. Ils veulent être avertis lorsque leurs commandes sont emballées et expédiées. Enfin, ils veulent être sûrs que leurs colis ont été livrés (c’est précisément pourquoi Amazon Prime envoie des notifications de livraison de photos à ses consommateurs). De plus, le service client est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Conclusion
Félicitations ! Vous en savez maintenant assez pour optimiser l’expérience d’achat en ligne afin de satisfaire pleinement vos clients. 😁 Votre boutique en ligne doit parfaitement combiner design et convivialité. Pour y parvenir, il vaut mieux que vous optiez pour des informations concises et claires, que vous simplifiez la vie du client et que vous renforciez votre marque par des campagnes et des messages percutants.
Gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas d’une course de courte distance, c’est un marathon que vous devez préparer chaque jour et qui demande à la fois technicité et persévérance.
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Quelles méthodes utilisez-vous pour optimiser l’expérience d’achat en ligne sur votre boutique e-commerce ? Partagez vos astuces en commentaires !