De nombreuses études portant sur la satisfaction clients ont prouvé l’importance de l’expérience client dans leur décision d’achat. En effet, d’après une étude Oracle, réalisée en 2013, plus de 80% des consommateurs sont prêts à payer plus pour obtenir une meilleure expérience client. La forte concurrence dans tous les secteurs, ainsi que la facilité d’accès aux informations par le biais d’internet ont conduit les consommateurs d’aujourd’hui à être de plus en plus exigeants, autant pour la qualité du service client que pour la qualité des services ou produits proposés.
Dans cet article retrouvez quelques conseils pratiques pour optimiser l’expérience client sur votre site e-commerce.
Mieux connaitre ses clients pour mieux répondre à leur demande
Si l’on souhaite améliorer le parcours client sur sa boutique en ligne, il est important de connaître les avis sur vos produits et services clients. Pour cela, vous devez prendre en compte les avis positifs et négatifs que vos clients émettent sur les forums de discussion, blogs, mails, réseaux sociaux, ou ailleurs sur Internet et autres médias. Vous n’avez pas forcément besoin de collecter ces différentes données manuellement. Il existe à l’heure actuelle diverses solutions logicielles permettant de collecter de manière automatique ces informations.
Vous pouvez également informer vos clients qu’ils participent au développement des solutions pour améliorer vos parcours clients. Cela vous permettra de vous rapprocher d’eux en les intégrant directement au sein de votre processus de production.
Prévenir la gestion des éventuels problèmes des clients
Même si vous pensez avoir bien préparé chaque processus de vente et de livraison, il est toujours plus prudent de se préparer à toute éventualité. Il s’agit ainsi de concevoir un centre d’assistance apte à conseiller les clients, quels que soient leurs besoins : ouverture de compte, passer commande, connaître les tarifs…
En effet, selon les études effectuées, les consommateurs utilisent les centres d’aide autant qu’un assistant au téléphone : l’un comme l’autre doit ainsi être capable de fournir les informations nécessaires pour satisfaire les besoins des clients.
Etre présent sur les plateformes utilisées par vos clients
Depuis quelques années, nous avons assisté à l’explosion de l’utilisation des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Votre enseigne doit également être présente sur ces réseaux sociaux, notamment sur ceux que vos clients utilisent le plus. Surtout que de nombreuses études ont permis de savoir que les clients qui ont tissé de bonnes relations avec les marques sur les
réseaux sociaux dépensent entre 20 et 40% de plus que les autres.
Néanmoins, vous devez prévoir de gérer d’éventuels commentaires négatifs des consommateurs sur ces plateformes, afin de ne pas nuire à la notoriété et à la crédibilité de votre enseigne.
Diriger le client vers le bon service
Un des points qui découragent le plus les consommateurs, c’est l’encombrement des centres d’aide, ou du service client d’une entreprise ; les rediriger vers d’autres moyens pour communiquer avec d’autres plateformes ne les réjouissent pas plus.
Il s’agit ainsi d’offrir une expérience multicanale cohérente, en créant autant de points de contacts que possible, pour éviter de perdre des clients potentiels à cause d’un manque d’infrastructures d’accueil de clients.
Soigner la discussion avec ses clients
Que ce soit sur les réseaux sociaux, les forums, les FAQ ou autres mails, vous devez vous adresser à vos clients de manière personnalisée et joviale. Ce qui implique une bonne connaissance de vos clients, leur personnalité, leurs besoins, leurs habitudes d’achat, etc. Comme dans toute conversation commerciale, vous resterez toujours courtois, et éviterez tout signal négatif ou émission de jugement.
Dans certaines grandes structures, l’on établit même des profils clients, ainsi que des scénarios types des conversations que l’on pourrait avoir avec un client. Puis, des techniques de communication sont disponibles pour garantir une bonne relation avec vos clients.
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