Comment LWS intervient dans le dépannage ?

Lorsqu’on se lance dans un projet web nécessitant un hébergement mutualisé ou un serveur VPS, on attend principalement derrière que des moyens soient mis en place en cas de problème. Ceci est encore plus vrai quand on s’engage dans un projet important et/ou si notre activité est tributaire de la bonne marche des services.

Chez LWS, plusieurs moyens sont mis en place pour vous garantir un service dépannage de qualité. Dans cette article, nous allons les étudier de plus près.

Je passerai la partie vous expliquant comment rentrer en contact avec nous, un autre article très détaillé étant disponible sur notre blog.

Quels sont les moyens mis en place par LWS ?

Le support technique niveau 1

Un client qui rencontre un problème peut créer un ticket d’incidence directement via son panel. Le support technique de niveau 1 prendra en charge sa demande. Selon la demande, le support peut :

• • répondre aux questions du client

  • rappeler le client pour lui demander plus d’information et traiter sa demande.

  • regarder les informations du serveur, l’historique des dernières actions effectuées, … permettant d’apporter une réponse et des conseils aux clients lors d’une panne.

  • vous diriger vers une infogérance car la résolution de votre problème dépasse le cadre du support

Notre support technique intervient du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00.

Le support technique niveau 2

La gestion des astreintes, infogérances et téléassistances sont gérés par nos techniciens de niveau 2. Ceux ci sont amenés à intervenir sur plusieurs domaines et leurs services sont assurés pour les clients ayant souscrit à une offre de support.

Le client peut demander à LWS de faire certaines actions à sa place. Ici, on parle donc de téléassistance. Le client doit avoir souscrit à un service de support pour y avoir accès, sinon il sera facturé pour chaque intervention.

Les interventions possibles portent sur les domaines suivants :

• Publication de site web

• Problèmes spam et réception email

• Problème d’envoi d’emails

• Gestion des DNS et modification de Zone avancée

• Formulaires emails

• Assistance transfert entrant et sortant de nom de domaine

• Configuration / création d’une boite email

• Création / configuration d’un compte FTP

• Création / configuration d’une base de données SQL

• Analyse des problèmes formulaire email

• Modification / configuration paramètres PHP

• Installation des applications incluses dans le pack. (WordPress, Pestashop…)

• Installation de certificat SSL, activation du protocole HTTPS sur votre site.

• Analyse anti virus, spyware de votre site

• Mise à jour de votre site WordPress, Prestashop…

• Déplacement migration de votre site web depuis un autre hébergeur

• Migration de votre site d’un hébergement mutualisé vers un serveur dédié VPS

Pour réaliser ces tâches, le technicien peut être amené à prendre le contrôle de votre PC à distance. Ceci se fait en toute sécurité et vous permet de voir en direct ce que fait le technicien et ainsi analyser et reproduire la manipulation si jamais vous êtes amené à le refaire. Pour réaliser cela, il vous faudra installer au préalable le logiciel Teamviewer. Vous pouvez consulter notre tutoriel de ce logiciel pour en savoir plus.

Qu’apportent nos offres de support ?

Hébergement Mutualisé

Nous allons voir dans un premier temps les offres disponibles pour les hébergements mutualisés LWS. Tout client prenant un hébergement mutualisé sur LWS bénéficie de quelques services qu’il ai souscrit ou non à une offre.

• Assistance par ticket d’incidence (support technique niveau 1)

• La confidentialité des données

• Monitoring des services et une supervision matérielle 24h/24 7j/7

• Sauvegardes 2 fois par mois de vos données pour les besoins de LWS en cas de besoin

A cela s’ajoute deux offres de supports pour vous apporter plus de services. Le premier est le service Business. Proposé à 5 euros HT par mois, l’option de service BUSINESS vous permet de bénéficier :

• d’une réponse prioritaire aux tickets ouverts (réponses sous 3 heures garantie)

• d’un diagnostic personnalisé

• de sauvegardes automatiques de vos données web, mail et mysql sur un NAS sécurisé. Vous pourrez restaurer vos données via votre panel ou télécharger en local vos sauvegardes.

• d’un service d’astreinte intervenant en 1 heure maximum

Le second est le service Premium. Proposée à 15 euros HT par mois, l’option de service PREMIUM vous permet de bénéficier :

• d’une réponse prioritaire aux tickets ouverts (réponses sous 1 heure garantie)

• d’un diagnostic personnalisé

• de sauvegardes automatiques de vos données web, mail et mysql sur un NAS sécurisé. Vous pourrez restaurer vos données ou télécharger en local vos sauvegardes via votre panel.

• D’un service d’astreinte intervenant en 1 heure maximum

• D’un service de téléassistance dans l’heure (interventions possibles vu juste avant dans l’article)

Un client qui n’a pas souscrit à l’un des deux abonnements peut tout de même demander une intervention mais celle-ci lui sera facturée.

Serveur VPS

Nos services sont un peu différent pour les serveurs VPS LWS.

Nos clients ont toujours accès à des services qu’ils aient pris ou non un abonnement support.

• Assistance aux tickets d’incidence

• La confidentialité des données

• Supervision matérielle 24h/24 7j/7. En cas de défaillance d’un serveur notre équipe intervient rapidement et ceci en toute transparence.)

• Sauvegarde de votre serveur sur un serveur NAS pour les besoins de LWS en cas de besoin

• Service commercial prioritaire

• Infogérance niveau 1 une heure par mois 5j/7 seulement pour les serveurs avec le panel IspConfig

A cela s’ajoute deux offres de supports pour vous apporter plus de services. Le premier est le service Business. Proposé à 35 euros HT par mois, l’option de service BUSINESS vous permet de bénéficier :

• 1 heure par mois pour une infogérance niveau 2 tout serveur. Illimité pour les serveurs configurés sous Debian et IspConfig

• d’un diagnostique personnalisé

• Garantie de temps de rétablissement sous 4 heures pour tout problème pendant les jours ouvrés (lundi au vendredi de 09h à 12h et de 14h à 17h)

• d’astreinte du lundi au vendredi de 09h à 12h et de 14h à 17h

• Sauvegarde de votre serveur sur un serveur NAS pour les besoins de LWS en cas de besoin

• Sauvegardes complètes et incrémentielles de votre serveur sur serveur NAS le tout paramètrable dans votre panel (sauvegarde et restauration)

• D’un service d’astreinte intervenant en 1 heure maximum

• Infogérance, Installation et/ou optimisation de votre plateforme

• Assistance technique prioritaire par astreinte

Le second est le service CRITICAL. Proposée à partir de 100 euros HT par mois, l’option CRITICAL vous permet de bénéficier d’une équipe d’astreinte à votre disposition nuit et jour pour intervenir sur votre serveur dédié. Cette option est prise en charge par la société Dukito, partenaire agrée LWS et spécialiste dans le domaine de l’infogérance depuis de nombreuses années. Cette offre vous permet de bénéficier :

• Infogérance: Debian, Ubuntu server, Gentoo et CentOs

• d’un diagnostic personnalisé

• d’une garantie de temps de rétablissement sous 2 heures 24h/24, 7j/7

• d’astreinte 24h/24, 7j/7

• Supervision logiciel 24h/24, 7j/7. Plusieurs dizaines de points sont vérifiés dans le cadre de l’infogérance serveur. En cas d’incident, des alertes sont automatiquement envoyées par SMS et mail à notre équipe d’ingénieurs 24h/24 et 7j/7 afin d’agir rapidement.

• Intervention pro-active pour les mises à jour de l’OS, du kernel, du pare-feu et de sécurité

• Sauvegarde de votre serveur sur un serveur NAS pour les besoins de LWS en cas de besoin

• Sauvegardes complètes et incrémentielles de votre serveur sur serveur NAS le tout paramètrable dans votre panel (sauvegarde et restauration)

• Sauvegardes complètes et incrémentielle sur serveur NAS situés dans un autre DataCenter de l’ensemble de vos données

• d’un espace de sauvegarde de 50Go inclus

• Chef de projet dédié qui suit vos besoins

• D’un service d’astreinte intervenant en 1 heure maximum

• Infogérance, Installation et/où optimisation de votre plateforme

• Assistance technique prioritaire par astreinte

Le support de LWS, pour conclure

LWS a mis à disposition de nombreux services afin de répondre aux mieux aux besoins de ses clients avec des techniciens et administrateurs systèmes qualifiés. Tout a été étudié par garantir le maintien des services et répondre aux plus vites aux clients.